Сегодня будет пост-ворчалка. Назрело у меня тут несколько гневных постов сразу, сначала хотела разделить на отдельные, но напишу в одном с подзаголовками. Итак.
Часть первая. Поставщики.
Я всегда очень тщательно отношусь к подбору поставщиков чего-либо на мои объекты. Мои заказчики – это всегда люди, с которыми мне вообще-то хотелось бы общаться и вне рамок нашего совместного ремонта. А партнеры – тем более. Не хотелось бы никого обидеть, но под заказ что-то привезти – не надо обладать какими-то сверхъестественными способностями. Но вот общаться на одной волне, донести до клиента тонкости и специфику своей отрасли – это и правда нужно иметь талант.
Большинство менеджеров-продажников напрочь лишены чувства эмпатии, так важного в этом деле. В основном связующим звеном менеджер-заказчик – являюсь я. И вот 90% звонящих мне людей с предлагающей стороны, абсолютно не умеют разговаривать. Во-первых, почти всегда не по делу, слишком издалека. Во-вторых, если, вдруг, ты сказала, что тебе удобно разговаривать, то этот разговор не закончится никогда. Ну то есть какое-то глобальное неуважение к чужому времени. И вот этот вот «А что у вас клиенты надумали». Если они что-то надумали – вы узнаете первыми. Если мне будет надо – я найду вас сама. Стабильно раз в неделю мне звонят про биокамины. Дернула меня нелегкая как-то просчитать «как на вариант» биокамин. «А что у вас клиент надумал? А вы помните про специальные условия? А как у вас с другими объектами?». Так, вроде ведь, неделю назад разговаривали… Вам или делать совсем нечего или вы меня за идиотку держите, что я неспособна запомнить ваши специальные условия. И вот после такого сидишь и думаешь – что же лучше – менеджер которому делать нечего или менеджер, который считает тебя тупой. И еще, видимо, этому специально обучают: ну вот зачем меня называть полным именем? Еще и по 3 раза за предложение. «Екатерина Александровна? Здравствуйте, Екатерина Александровна. У нас для вас хорошие новости, Екатерина Александровна» Да не располагает это к собеседнику, просто бесит. Очень мало, кто звонит первый раз и случается хороший разговор. Хотя, может, дело во мне?
90% тех, с кем я работаю часто, много и долго – это люди, которых я нашла сама. При чем, не всегда с первого раза. Но я знаю на 100%, что они не будут названивать моим клиентам с дурацкими вопросами. Даже не так, они вообще не будут брать номера телефонов моих клиентов, все проблемы и вопросы, которые могут у них возникнуть, они в первую очередь будут решать со мной, и если уж, совсем мы никак не справляемся без последнего слова заказчика – тогда уже я сама ему позвоню. Мне всегда очень важно, чтобы мои клиенты по минимуму думали о всякой ерунде.
Несколько раз я пыталась «разнообразить» список партнеров и поменять одних на других. Но каждый раз случались какие-то нелепейшие казусы. То забудется часть заказа, то начинается перекраивание проекта при заказчике «а зачем вам так делать, давайте, вот я тут на курсы дизайнера сходил, ща я все вам тут придумаю по-другому». Очень, очень много просто неукладывающихся в голове ситуаций. Искали определенную плитку. Обзвонила всех, с кем работаю. На складах нет, в Москве нет, на фабрике нет, ждать 4 месяца, пока изготовят. Клиент заходит в некий строительный ТЦ, ему в первом же отделе говорят «привезем за 2 недели». Клиент радостно отдает деньги, я дважды переспрашиваю что за чудо произошло, мол, у нас свои поставщики, у них на складе «завалялось». Через 2 недели звоню в отдел. Не пришла плитка. Прошу уточнить и перезвонить. Не дождалась. На следующий день звоню опять сама. Машина сломалась, будет через неделю. Ну, и тут, конечно, в ход идут все эти уловки. И плитку не ту положили, и разносорт прислали, и машина в пути каждый раз ломалась, и цунами зацепило Италию с нашей плиткой. В общем. Плитку мы ровно через 4 месяца как раз и получили. И таких случаев было в моей практике не один даже. С дверьми примерно такая история. Очень часто привозят не то, не в срок, не качественное. Поэтому я для себя выбрала несколько производителей и с ними и работаю.
С производствами пермскими тоже очень «весело». Давайте мы вам что-нибудь посчитаем? Отвечаешь – давайте вот будет конкретный заказ, позвоню, отправлю и посчитаем, просто для интереса мне этим совсем некогда заниматься. По итогу приходит заказчик, ты придумываешь всё, вычерчиваешь, отправляешь и…тебе никто даже не перезванивает. Ну, или просто не отвечает. Послушать первые звонки – всем работы надо, все хотят работать. Чуть доходит до дела – ой, у нас тут обед с часу и мы у вас деньги в 12:55 уже принять не можем, ждите тут на улице (это был эпичный случай) или мы тут только до 18 работаем, а то что мы взяли срочный заказ – нам всем наплевать, ну, подумаешь, не успели. Хотят и могут работать по итогу – единицы. Ну, или мне они попадаются гораздо реже, чем «специалисты», сотрясающие воздух.
Часть вторая. Мастера ремонта.
Ремонтами сейчас занимаются очень, нет, ОЧЕНЬ много народа. Отсюда и множество непрофессионалов в этом деле. Как отличить рукожопа неквалифицированного рабочего? Мне кажется, ровно так же как просто адекватного человека. Я никогда не работаю с теми, кто первый звонок совершает после 8 вечера. Мне кажется, что человек, не уважающий твое личное время и дальше будет наплевательски относиться не только ко времени, но и к твоей квартире, к твоим материалам и твоим деньгам. Во-вторых, стоит посмотреть на ценник такого рабочего. Неадекватно высокий или неадекватно низкий. Можно потратить 30 минут в интернете для выяснения «средней температуры по больнице» и сделать выводы.
Совсем недавно был аж до смешного нелепый случай. В нем «прекрасно» всё с самого начала. Школьная подруга наняла дизайнера для разработки спальни. К дизайнеру вопросов 0, все классно нарисовано, грамотные чертежи. Сопровождение заказывать не стала, потому что вроде как дорого. Сама заказчица выбрала штукатурку, в салоне цвет подобрали, вроде как даже какой-то выкрас сделали. Пришел мастер со словами «ну, вообще-то, штукатурку я не делаю, но эту можно попробовать». С чего вдруг? Как может прийти в голову делать что-то в первый раз, брать за это деньги, еще и приговаривать «да я вообще не понимаю что тут сложного, за что денег столько берут декоративщики»?! Почему-то этот мастер решил декоративку нанести в первую очередь. Потолки не сделаны, ладно хоть электрику проложили до штукатурки, а не после , полы не готовы, стены кирпичные, любые сверления стен заканчиваются огромным пятном красной пыли на поверхности. В первый год работы я усвоила, что декоративку делают в последнюю очередь. Каково же было моё удивление, когда я приехала в начало ремонта и увидела золотые стены. Кстати, да. С цветом декоративки в цвет выкраса не попали товарищи. Ну, подумаешь, не серо-бежевый, а охристо-золотой с перламутром зато богато. Потом они покрасили ее прямо сверху, потом опять еще слой нанесли. В общем, когда ко всей этой вакханалии присоединилась я, на стены без слез смотреть было сложно. Тем более, я знала сколько денег уже «вымазано» на них. Заказчица-подруга признала, что особо не разбирается ни в материалах, ни в отделке и попросила меня помогать принимать ей работу мастера. Встретиться с ним я пыталась недели 2. Объясняя тем, что он вроде как уже достаточно потратил времени на эту комнату, и ушел на другой объект, и вроде как ему уже некогда заниматься переделками отлично всё ведь заезжай,-живи. То он выйдет завтра, то послезавтра, то уже давайте с понедельника, потом прислал какого-то своего друга для черновых работ. Решив, что дальше тянуть уже нельзя, написала ему в вк что-то вроде «добрый день, меня зовут Екатерина и заказчица ваша попросила организовать ее ремонт, подобрать цвета и принять работу в надлежащем качестве». Сообщение отметилось прочитанным, ответа не последовало. В полдвенадцатого ночи меня и мою семью разбудил телефонный звонок сама дура надо звук выключать. Подумала, ну мало ли, ошиблись номером и выключила звук. Еще 2 звонка следом. Отложила до утра. Звонок в 8:30 опять с того же номера. Оказалось, это мастер жаждет общения. Ну как общения. Высказать свое недовольство тем, что я «собираюсь стоять над ним и контролировать человека с двадцатилетним стажем работы да кто ты вообще такая» Если вкратце, то на следующее утро он, оскорбленный слишком пристальным вниманием к соблюдению технологий и этапов ремонта, собрал свои инструменты и оставил нас наедине с той феерией, что он успел наваять с другом на пару.
Штукатурку мы, конечно, сняли. Благо, она чуть ли не сама отваливалась от стен. Составили список работ с площадями и материалами, посмотрели изначальные стены, всё посчитали и решили, что штукатурка ну вот никак не укладывается в бюджет.
Все понятия относительные. Штукатурка бывает недорогой. Например, немецкая относительно итальянской. Или относительно английских обоев. Но надо все равно понимать, что за 3 копейки ее делать не стоит. Вот сколько я ни сталкивалась с декоративкой местного «разлива», ну вот фигня какая-то получается. Для торговых центров – отлично. Домой – ни за что. И дело даже не в стоимости самой штукатурки. В любом конкретном случае надо смотреть на изначально состояние стен. Иногда и правда сделать стены своей мечты будет стоить недорого и относительно быстро. Иногда в такое ввязываться просто не стоит. И всегда, всегда это нужно смотреть прямо на квартире. И с дизайнером и с человеком, который все это будет делать. Ну это меня уже далеко занесло, про это надо отдельно писать и много.
Итак, мы выбрали отличные обои, которые не потребуют дорогой и длительной подготовки стен. Сейчас вот переделываем. Кстати, если бы переделывать не пришлось мы бы сразу уложились в ту сумму, которая будет потрачена по итогу на все переделки.
Но, как показывает практика, Пермь – очень маленький город и, например, хорошо, что этому отделочнику не доверили делать целую квартиру тот бы еще квест получился. Кстати, у меня тут уже маленький черный список набегает по тому, с кем дел иметь не стоит, скоро буду продавать)
Сегодня очень много букв получилось, в следующий раз хочется порассуждать об «адовом ремонте», попытаться выделить общие черты из тех случаев, когда всё шло наперекосяк и хотелось уже просто выбраться хоть как-нибудь из обязательств перед людьми. Что-то вроде «чего не стоит делать, когда начинаешь ремонт». Мы тут, кстати, открыли сообщения в группе в вк и началось прекрасное) Как апофеоз бестактности и лени скриншот переписки, который я назвала «безобразие»:
